Mise en oeuvre d'une solution de type centre d'appels, CRM Relations Usagers et CRM Suivi des entreprises sous Microsoft Dynamics 365

23/05/25 à 08h13 : Message aux entreprises : Réponse Q1. Le candidat peut déclarer des sous-traitances en amont si elles sont connues et en cours de marché sous réserve de validation préalable par la Région.    Q2. Le règlement de la consultation indique dans son article 8 :   « Pour tout renseignement complémentaire concernant cette consultation, les candidats transmettent impérativement leur demande par l'intermédiaire du profil d'acheteur du pouvoir adjudicateur, dont l'URL est la suivante : http://marchespublics.normandie.fr   Cette demande doit intervenir au plus tard 8 jours avant la date limite de remise des plis *.   Une réponse sera alors adressée, à toutes les entreprises ayant retiré le dossier ou l'ayant téléchargé après identification, 6 jours au plus tard avant la date limite de remise des plis**.»   * soit le dimanche 25 mai 2025 23h59 ** soit le mardi 27 mai 2025 23h59

21/05/25 à 10h16 : Message aux entreprises : Réponse Dans le cadre d'un appel d'offres ouvert, Il n'est pas possible d'auditionner les candidats

21/05/25 à 10h15 : Message aux entreprises : Réponse Dans la mesure où le co-traitant basé en Tunisie n'hébergerait pas la solution (hébergement attendu en Europe cf article 12 du CCTP), votre demande  ne pose pas de problème juridique dans le cadre de la réponse au marché.

20/05/25 à 14h51 : Message aux entreprises : Réponse Le groupe projet Région est composé de deux chargés de projet informatique et de 5 chargés de projet métier identifiés.   Selon les ordres du jour, pourront participer aux ateliers un chargé de projet Infra, le RSSI et la DPO.   Ce sont les membres du groupe Projet qui sont connus à ce jour.

20/05/25 à 14h50 : Message aux entreprises : Réponse Il est attendu un démarrage en production début janvier 2026. Les opérations de recette et de formation seront donc à réaliser avant cette date. Quant aux dates de recette et de formation, le candidat devra préciser le planning dans son offre.

20/05/25 à 14h49 : Message aux entreprises : Réponse La notification du marché est attendue pour mi-août avec un démarrage des prestations début septembre côté Région.

20/05/25 à 14h48 : Message aux entreprises : Réponse Les phases 2 et 3 de la mise en oeuvre du CRM Entreprises sont des prestations à bons de commande (cf Modalités de déploiement de l'article 4 du CCTP). Elles sont donc hors du périmètre du planning initial.

20/05/25 à 14h45 : Message aux entreprises : Réponse Pour les régulateurs du centre d'appels, il est attendu des indicateurs sous forme de dashboard Dynamics (cf liste présentée article 3.2.2 du CCTP), il n'est pas exclu de pouvoir s'appuyer sur Power BI pour d'autres types d'états.

20/05/25 à 14h45 : Message aux entreprises : Réponse Il s'agira alors de prestations à bons de commande, dans le cadre des prestations complémentaires.

20/05/25 à 14h44 : Message aux entreprises : Réponse Pour le CRM Usagers, « des réunions seront à prévoir entre le titulaire, les chefs de projet métier région et éventuellement avec les éditeurs des solutions logicielles source du CRM pour mettre en place cette synchronisation. » cf article 6.1 du CCTP.   Il n'y a pas d'identifiant pivot commun aux différentes bases. Cependant, l'article 6.1) du CCTP mentionne « Le prestataire proposera la meilleure solution pour remonter automatiquement les fiches usagers. »   Ce travail est en cours.

20/05/25 à 14h42 : Message aux entreprises : Réponse Pour le CRM Usagers, « des réunions seront à prévoir entre le titulaire, les chefs de projet métier région et éventuellement avec les éditeurs des solutions logicielles source du CRM pour mettre en place cette synchronisation. » cf article 6.1 du CCTP.   Il n'y a pas d'identifiant pivot commun aux différentes bases. Cependant, l'article 6.1) du CCTP mentionne   « Le prestataire proposera la meilleure solution pour remonter automatiquement les fiches usagers. »     Ce travail est en cours.

20/05/25 à 14h41 : Message aux entreprises : Réponse Au-delà de la période de garantie, les conditions de maintenance s'appliquent toute la durée du marché. La maintenance fera l'objet de bons de commande spécifiques (prestations complémentaires) Le marché porte sur la phase projet + période de garantie + période de maintenance. La période de maintenance sera donc inférieure à 3 ans.     L'article 9 du CCTP indique « Le Titulaire assurera la maintenance préventive et corrective de la solution afin d'éviter la survenance d'anomalies et de corriger les anomalies que présentent le logiciel. La maintenance attendue porte sur les paramétrages et les développements réalisés par le titulaire. »   Dans sa réponse, le candidat indiquera les délais optimisés qu'il peut proposer mais devra a minima se conformer à l'article 9.2 du CCTP.

20/05/25 à 14h40 : Message aux entreprises : Réponse En matière de centre d'appels, la Région utilise la solution GCC de SFR qui ne dispose pas de véritable CRM.

20/05/25 à 14h39 : Message aux entreprises : Réponse Toutes les intégrations mentionnées au CCTP sont à inclure dans le forfait de mise en oeuvre initial. Cependant, il n'est pas à exclure de nouvelles intégrations, qui feront alors l objet d'un bon de commandes. Les APIs prioritaires à mettre en place sont : -INSEE/SIREN (initialisation, enrichissement de la fiche Entreprise) -BODACC -CREDIT SAFE (avec déclenchement manuel) ou DUN & BRADSTREET + ALTARES selon les capacités ou préférences du candidat -outils Région cités au CCTP (cf article 4.1.1)

20/05/25 à 14h38 : Message aux entreprises : Réponse Oui la mise en page peut être modifiée

20/05/25 à 14h37 : Message aux entreprises : Réponse La garantie devra s'opérer dans les mêmes conditions (délai d'intervention, horaires ...) que la maintenance, tel que présenté à l'article 9 du CCTP.

20/05/25 à 14h36 : Message aux entreprises : Réponse La durée de 4 ans de l'accord-cadre correspond au projet+garantie+maintenance. Il est indiqué en bas du DQE que « ** les quantités estimées et les prix totaux correspondants, sont dépourvues de valeur contractuelle. En particulier, l'indication des quantités estimées, à fin exclusive de comparaison des offres au stade la mise en concurrence, n'engage aucunement la Région à leur réalisation. »

20/05/25 à 14h35 : Message aux entreprises : Réponse Du niveau 1 est possible dès le début de la mise en oeuvre (initiale ou évolution majeure). Un filtrage par les managers et une entraide entre opérateurs devraient par la suite réduire ce type de sollicitions. Du niveau 2 est à attendre tout au long du marché.   Nous souhaitons limiter la sollicitation du support aux admins techniques (~2 agents) et fonctionnels de la solution (managers Centre d'appels soit ~ 5 ou 6 personnes). Un pic de sollicitations du support est à attendre dans les phases de recette, de mise en production initiale ou de passage d'évolutions et devrait se lisser au fil du temps.

20/05/25 à 14h34 : Message aux entreprises : Réponse Dans l'article 7.1, il est indiqué « Il est également attendu du titulaire qu'il assure le lien avec le titulaire actuel du marché de téléphonie pour récupérer les lignes actuelles et les éventuelles données nécessaires (Ex Historique de mails, d'appels...). » Il s'agit donc du futur titulaire du marché CRM en lien avec l'ancien titulaire et la Région Normandie.

20/05/25 à 14h30 : Message aux entreprises : Réponse Voir les réponses apportées à la question 4

20/05/25 à 14h28 : Message aux entreprises : Réponse 1 /A ce jour, nous ne disposons pas d'administrateur Dynamics 365.     2/ Le choix sera effectué en lien avec le titulaire qui sera retenu et les équipes Projet et Technique région.     3/ CRM Usagers : plusieurs solutions sont possibles. Le choix sera fait lors de l'atelier technique avec les équipes concernées. CRM Entreprises : La liste présentée ici est non exhaustive. Il faut y ajouter à minima toutes les API présentées à l'article 4.1 du CCTP (cf réponse Q12). Un démarrage en production est attendu début 2026 mais il pourrait être envisagé un découpage des fonctionnalités du logiciel selon un planning à valider par le groupe projet Région et le titulaire sur la base d'engagements fermes (cf art 10 du CCTP).     4/ Ce travail est cours d'analyse côté Région.       5/ Ce travail est cours d'élaboration côté Région.       6/ Un certain nombre de champs des fiches Usagers (liste en cours de finalisation) seront à mettre à jour quotidiennement. Le volume de nouveaux usagers à créer quotidiennement est très saisonnier (sur les périodes de réabonnements : plusieurs centaines possibles par jour)   7/ cf réponse Q12         8/ La notification du marché ne pourra pas intervenir avant mi-août. Avec la période estivale, les intervenants Région ne pourront pas tous être disponibles avant début septembre.     9/ Nous avons travaillé sur la liste des champs que chaque service métier veut remonter depuis leurs applications métier. Il existe une base commune mais certains champs sont propres aux applications métiers source. Cf Article 6 du CCTP       Les annexes CRM Usagers et centre d appels présentent les canaux attendus à la mise en production, soit mails et appels. La solution devra permettre à terme d'implémenter un service de diffusion en volume à une échéance à déterminer mais notre priorité reste un démarrage en janvier 2026 sur les parties mails et appels.       10/ Cette option n'est pas prioritaire au démarrage et pourra être implémentée dans un second temps.           11  Accompagnement des publics en formation : 25 à 30.000 bénéficiaires Atouts Normandie/Pass Monde : > 200.000 jeunes DTPR :  > 100.000 usagers     12/ Environ 6000 entreprises ont à ce jour concernées par le CRM Entreprises, gérées via des fichiers Excel. Le dictionnaire des données est en cours d'élaboration.     13/ Il faudra prévoir un environnement de développement et de recette propre à la région. Nous souhaitons que les opérations effectuées par le titulaire dans le cadre de ses développements et tests n'interfèrent pas avec la base de production Région afin d'assurer la sécurisation des données, processus et paramétrages région. Le titulaire pourra faire une ou plusieurs proposition(s) dans ce sens.

20/05/25 à 14h26 : Message aux entreprises : Réponse     -La date de remise des offres est fixée au 2 juin 16h. La CAO devrait se tenir début juillet pour une notification du marché prévue mi-août et un démarrage des prestations début septembre. Dans le cadre d'un appel d'offres ouvert Il n'est pas possible d'auditionner les candidats.   -L'outil utilisé est Global Contact Center (GCC) fourni par la société SFR.       - L'outil actuel GCC ne comporte pas de réel CRM. Les données proviendront des solutions métier présentées à l'article du 6 du CCTP. Dans un premier temps il est prévu une synchronisation unidirectionnelle des applications métiers vers le CRM usagers.     -En matière d'administration, nous attendons plusieurs profils et niveaux de délégation par service et ainsi qu'un administrateur global de la solution.       -Dans la mise en oeuvre initiale, l'article 7.4 dispose que le paramétrage de la solution inclut les processus souhaités et règles de gestion en lien avec chaque service lors d'un atelier. Il est attendu d'avoir une phase de cadrage et de conception à la suite de propositions sur la base des besoins exprimés par les services métier.     -Les licences Dynamics seront achetées par la Région via un marché déjà attribué. Tout type de licences et de services Microsoft sont concernés.         *Pour les transports : 3 catégories d'appel sont référencées et selon le choix de l'usager, celui-ci sera redirigé vers le bon opérateur (Jeunesse, transports scolaires et à la demande, réclamations). Pour la formation professionnelle : Les opérateurs prennent tous types d'appels et en fin d'appel, qualifient le type d'appel.   *A titre non exhaustif : consulter la fiche Usagers dans l'application métier source, transférer l'appel, interagir avec le responsable du centre d'appel, envoyer un mail...       -C'est du texte brut ou enrichi, directement intégré dans l'outil.       -Gestion de backlog et DevOps : Nous sommes ouverts aux propositions du titulaire. Outil collaboratif et documentaire : Teams, sharepoint ... Echange de données nominatives : cloud sécurisé Région (respect du RGPD)       -Avec une notification attendue mi-août, les prestations ne pourront commencer que début septembre côté région. Concernant le CRM Entreprises, un démarrage en production est attendu début 2026 mais  il pourrait être envisagé un découpage des fonctionnalités du logiciel selon un planning  à valider par le groupe projet Région et le titulaire sur la base d'engagements fermes (cf art 10 du CCTP).   -L'article R2151-4 du code de la commande publique indique :  « Le délai de réception des offres est prolongé dans les cas suivants : -          1° Lorsqu'un complément d'informations, nécessaire à l'élaboration de l'offre, demandé en temps utile par l'opérateur économique, n'est pas fourni dans les délais prévus à l'article R. 2132-6 ; -          2° Lorsque des modifications importantes sont apportées aux documents de la consultation. » Votre demande ne rentre pas dans ce cadre. De plus, un report ne laisserait pas le temps nécessaire à l'attribution du marché pour un démarrage des prestations attendu en septembre.

20/05/25 à 14h24 : Message aux entreprises : Réponse -L'article R2151-4 du code de la commande publique indique :  « Le délai de réception des offres est prolongé dans les cas suivants : 1° Lorsqu'un complément d'informations, nécessaire à l'élaboration de l'offre, demandé en temps utile par l'opérateur économique, n'est pas fourni dans les délais prévus à l'article R. 2132-6 ;2° Lorsque des modifications importantes sont apportées aux documents de la consultation. »Votre demande ne rentre pas dans ce cadre. De plus, un report ne laisserait pas le temps nécessaire à l'attribution du marché pour un démarrage des prestations attendu en septembre.

14/05/25 à 08h29 : Message aux entreprises : Réponse Q1 : Notre solution actuelle de centre d'appels Usagers s'arrête le 5 janvier 2026. Aucune interruption de service n'est envisageable. Le nouveau CRM Usagers (CRM + Centre d'appels) devra donc être en production pour cette date. Concernant le CRM Entreprises, un démarrage en production est attendu début 2026 mais   il pourrait être envisagé un découpage des fonctionnalités du logiciel selon un planning  à valider par le groupe projet Région et le titulaire sur la base d'engagements fermes (cf art 10 du CCTP). Q2 :  Non. Des ateliers pourront se tenir en distanciel. A minima : Une présence sur site lors de la réunion de lancement serait intéressante pour une meilleure présentation des différents intervenants.  Une assistance au démarrage sur site est cependant fortement attendue pour accompagner au mieux les équipes dans cette étape. A noter que la Région Normandie dispose de 2 sites : Rouen et Caen et que des déplacements pourront intervenir sur l'un ou l'autre de ces 2 sites.

09/05/25 à 10h19 : Message aux entreprises : Réponse La partie centre d'appel sera gérée dans la brique dédiée de MS Dynamics (contact center) en lien avec la brique CRM de MS Dynamics (Customer service).   Le périmètre inclura tous les services précisés dans l'article 3 du CCTP dont le service transport.   A l'article 1 du CCTP il est précisé :  Dans le cadre du présent accord cadre, il est attendu que Microsoft intervienne en tant qu'opérateur de téléphonie (abonnements, consommations...). Cette prestation ainsi que les licences Microsoft nécessaires seront acquises via un marché régional déjà attribué.