Prestation de support, d’évolution et de pilotage du Service Desk de France Travail

Le présent marché a pour objet la réalisation d’un ensemble de prestations de services, concourant au maintien en conditions opérationnelles de l’Environnement de travail informatique des utilisateurs du SI de France Travail sous la forme : • D’un Service Desk, ayant notamment pour objet : o La réception multicanale, l’enregistrement dans l’outil ITSM (automatisé ou manuel) et la 1ère catégorisation de toutes les sollicitations transmises par les utilisateurs du SI France Travail, o La résolution d’incidents et le traitement des demandes de niveau 1 (automatisé ou manuel), ou leur réorientation selon leur nature. o La création, le maintien, la capitalisation de la connaissance (automatisé ou manuel). • D’une cellule nationale de niveau 2 distant, ayant notamment pour objet : o La résolution d’incidents et le traitement des demandes de niveau 2 (automatisé ou manuel) , o La création, le maintien, la capitalisation de la connaissance (automatisé ou manuel). • D’un kiosque virtuel d’assistance aux utilisateurs, ayant notamment pour objet : o Le traitement des demandes d’aide à l’usage de l’environnement de travail bureautique, o L’organisation et l’animation de sessions d’informations aux utilisateurs. • De Projets d’évolution du Service Desk, ayant notamment pour objet : • La mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités et nouveaux services (canaux) aux utilisateurs.