Maintenance de la solution Diapason (Gestion de la relation avec les usagers de la Région Grand Est).

Question n°1 1. Présence sur site RGE : Concernant la partie 5 – Profils - TJ du BPU, pouvez-vous préciser dans le cadre de quel type d’activité est attendue une présence sur site ? • Unitaire pour des prestations bien précises de proximité (ex : formation, atelier ou comité critique) • Sédentaire auprès des équipes projet, ce qui peut représenter une difficulté relative à notre offre de centre de services (par essence à distance) Question n°2 2. Migration forfaitaire vers v2027 : Concernant la partie 3.1 du BPU, il est demandé de fournir un prix forfaitaire de migration de l’existant vers la v2027 toute récemment sortie. Même si nous comprenons la cible légitime de migrer dans la dernière version au moment de l’exécution du marché, l’état de connaissance actuel de la v2027 (routine en construction par l’éditeur, abaques et rex intégrateur non encore disponibles) induisent une complexité de prise d’engagement. Peut-on chiffrer en lieu et place un forfait de migration 2021>2024, complété d’un volet de jours complémentaires estimés sur la base des TJ et partagé contemporainement lorsque nous serons en mesure de vous les fournir permettant le passage sur la v2027 sereinement ? Question n°3 3. Guichet de TMA CGI = Niv.2 exclusif sur le paramétrage CRM : Concernant le support aux utilisateurs attendu, pouvez-vous estimer un volume de ticket mensuel prévisionnel sur lesquels baser notre dimensionnement équipe ? Avez-vous prévu une assistance de proximité sous forme de niveau 1 (helpdesk interne) recueillant les questions utilisateurs avant de sélectionner et de n’escalader auprès du guichet l’intégrateur que les tickets qualifiés relatifs à l’implémentation du CRM ? Confirmez-vous que la « hotline » titulaire évoquée au chapitre 9.4 du CCTP ne sera sollicitée que par ledit helpdesk (« personnes habilitées de la RGE ») et non par les utilisateurs finaux en direct ? Gagez-vous que le processus de qualification du helpdesk filtrera les escalades vers la hotline exclusivement sur des problématiques CRM (et non ESB / MDM / Infra) dans le cadre de ce marché ? Confirmez-vous qu’une charge d’hypercare, hors forfait de TMA, pourra faire l’objet d’une enveloppe convenue à la stabilisation d’une ouverture de service (nouveaux utilisateurs), d’une migration ou un patch évolutif important, couvrant ainsi les pics de sollicitations afin de conserver un forfait compétitif en contexte de RUN nominal (maintien d’effectif suffisant) ? Comment devons-nous nous conformer à la GTR en contexte de bug progiciel (cumul de nos SLA avec les SLA de correctif éditeur) ? Question n°4 4. PASécurité, performance et supervision : RGE hébergeant le CRM, un RACI établissant les responsabilités respectives, à quelle fréquence et sur quel périmètre devons-nous inclure des campagnes de sécurité / performance à notre TMA forfaitaire ?

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