GESTION EXTERNALISEE DES APPELS TELEPHONIQUES EN DEBORDEMENT POUR LE COMPTE DU CENTRE DE RELATIONS CLIENTS DU GROUPE CDC HABITAT
La présente consultation porte sur l'attribution d'un marché ayant pour objet le traitement des appels en débordement téléphonique du Centre de Contact Clients, pendant les heures ouvrées, pour l'ensemble du patrimoine géré par le Pouvoir adjudicateur. Il vise à garantir aux clients un service d'accueil téléphonique de qualité, constant et réactif, avec des délais d'attente raisonnables et des réponses fiables en matière d'information ou d'orientation vers les interlocuteurs compétents. Le dispositif doit également permettre d'améliorer le taux de traitement des appels entrants en s'adaptant à la variabilité des flux.
Client
GIE CENTRE CONTACT CLIENT
Marché
-
Région
Centre-Val de Loire
Procédure
Appel d'offres
Publié le
02/03/2026
Alloti
Non
Clôture
31/03/2026 Marché clôturé
Lien source
4276709.pdf
rc_gestion externalisee des appels v2.pdf
ae.pdf
annexe 1_ reglement organisation suivi qualite ccc.pdf
annexe 2_ fiche type controle qualite.pdf
annexe 3_ accord de confidentialite doucle ecoute ccc.pdf
annexe 4_ informations traitement des donnees personnelles _ suivi qualite.pdf
annexe 5_ attestation d_information d_ecoute.pdf
bordereau des prix_annexe 2.xlsx
ccap _ gestion externalisee des appels.pdf
cctp_gestion des appels telephoniques.pdf
dc1 _ lettre de candidature.pdf
dc2 _ declaration de candidat individuel.pdf
dc4 _ declaration de sous_traitance.pdf
rc_gestion externalisee des appels v2.pdf
Q
Bonjour,
<br />Vous trouverez ci-joint une série de questions.
<br />Cordialement
3 mars 2026 16:44 (heure de Paris)
R
Bonjour,
<br />
<br />Voici les réponses à vos questions :
<br />- Question 1 :
<br />Le marché n'est pas un renouvellement.
<br />Question 2 :
<br />La DMT est de 5 minutes 12
<br />- Question 3 :
<br />947 00 appels entrants en 2025
<br />Forte volumétrie de septembre à janvier
<br />- Question 4 :
<br />En période de forte activité (septembre à janvier) les flux d'appels représentent en moyenne chaque mois 10% de la volumétrie globale.
<br />- Question 5 :
<br />Un volume minimum d'appels mensuels sera mis à disposition du prestataire afin de garantir une continuité d'activité. Comme indiqué dans le CCTP, la volumétrie des appels est plus importante sur la période de septembre à janvier. Le titulaire doit être en capacité de s'adapter à une plus forte volumétrie sur cette période.
<br />
<br />- Question 6 :
<br />Dans le cadre du critère 2.1 du mémoire technique relatif aux moyens matériels mis en uvre, il est mentionné « le logiciel de traitement ». À la lecture du CCTP, nous comprenons que ce logiciel est mis à disposition par le pouvoir adjudicateur. Si tel est le cas, pourriez-vous préciser vos attentes concernant ce point ?
<br />Réponse : Concernant le logiciel de traitement, il apparaît effectivement qu'il s'agit d'une coquille. Nous n'attendons pas des candidats qu'ils en fournissent une description, dans la mesure où ce logiciel est mis à disposition par nos soins.
<br />En conséquence, nous retirons ce point dans les attentes liées à l'article « Mémoire méthodologique ».
<br />Une version actualisée du Règlement de la consultation, expurgée de ce point à l'article 2.1 vous a été communiqué.
<br />
6 mars 2026 14:10 (heure de Paris)
Q
Bonjour,
<br />Vous trouverez ci-joint une série de questions.
<br />Cordialement
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<br />
<br />Voici les réponses à vos questions :
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<br />Le marché n'est pas un renouvellement.
<br />Question 2 :
<br />La DMT est de 5 minutes 12
<br />- Question 3 :
<br />947 00 appels entrants en 2025
<br />Forte volumétrie de septembre à janvier
<br />- Question 4 :
<br />En période de forte activité (septembre à janvier) les flux d'appels représentent en moyenne chaque mois 10% de la volumétrie globale.
<br />- Question 5 :
<br />Un volume minimum d'appels mensuels sera mis à disposition du prestataire afin de garantir une continuité d'activité. Comme indiqué dans le CCTP, la volumétrie des appels est plus importante sur la période de septembre à janvier. Le titulaire doit être en capacité de s'adapter à une plus forte volumétrie sur cette période.
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<br />- Question 6 :
<br />Dans le cadre du critère 2.1 du mémoire technique relatif aux moyens matériels mis en uvre, il est mentionné « le logiciel de traitement ». À la lecture du CCTP, nous comprenons que ce logiciel est mis à disposition par le pouvoir adjudicateur. Si tel est le cas, pourriez-vous préciser vos attentes concernant ce point ?
<br />Réponse : Concernant le logiciel de traitement, il apparaît effectivement qu'il s'agit d'une coquille. Nous n'attendons pas des candidats qu'ils en fournissent une description, dans la mesure où ce logiciel est mis à disposition par nos soins.
<br />En conséquence, nous retirons ce point dans les attentes liées à l'article « Mémoire méthodologique ».
<br />Une version actualisée du Règlement de la consultation, expurgée de ce point à l'article 2.1 vous a été communiqué.
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<br />
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<br />Le marché n'est pas un renouvellement.
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<br />La DMT est de 5 minutes 12
<br />- Question 3 :
<br />947 00 appels entrants en 2025
<br />Forte volumétrie de septembre à janvier
<br />- Question 4 :
<br />En période de forte activité (septembre à janvier) les flux d'appels représentent en moyenne chaque mois 10% de la volumétrie globale.
<br />- Question 5 :
<br />Un volume minimum d'appels mensuels sera mis à disposition du prestataire afin de garantir une continuité d'activité. Comme indiqué dans le CCTP, la volumétrie des appels est plus importante sur la période de septembre à janvier. Le titulaire doit être en capacité de s'adapter à une plus forte volumétrie sur cette période.
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<br />- Question 6 :
<br />Dans le cadre du critère 2.1 du mémoire technique relatif aux moyens matériels mis en uvre, il est mentionné « le logiciel de traitement ». À la lecture du CCTP, nous comprenons que ce logiciel est mis à disposition par le pouvoir adjudicateur. Si tel est le cas, pourriez-vous préciser vos attentes concernant ce point ?
<br />Réponse : Concernant le logiciel de traitement, il apparaît effectivement qu'il s'agit d'une coquille. Nous n'attendons pas des candidats qu'ils en fournissent une description, dans la mesure où ce logiciel est mis à disposition par nos soins.
<br />En conséquence, nous retirons ce point dans les attentes liées à l'article « Mémoire méthodologique ».
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<br />- Question 3 :
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<br />Forte volumétrie de septembre à janvier
<br />- Question 4 :
<br />En période de forte activité (septembre à janvier) les flux d'appels représentent en moyenne chaque mois 10% de la volumétrie globale.
<br />- Question 5 :
<br />Un volume minimum d'appels mensuels sera mis à disposition du prestataire afin de garantir une continuité d'activité. Comme indiqué dans le CCTP, la volumétrie des appels est plus importante sur la période de septembre à janvier. Le titulaire doit être en capacité de s'adapter à une plus forte volumétrie sur cette période.
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<br />- Question 6 :
<br />Dans le cadre du critère 2.1 du mémoire technique relatif aux moyens matériels mis en uvre, il est mentionné « le logiciel de traitement ». À la lecture du CCTP, nous comprenons que ce logiciel est mis à disposition par le pouvoir adjudicateur. Si tel est le cas, pourriez-vous préciser vos attentes concernant ce point ?
<br />Réponse : Concernant le logiciel de traitement, il apparaît effectivement qu'il s'agit d'une coquille. Nous n'attendons pas des candidats qu'ils en fournissent une description, dans la mesure où ce logiciel est mis à disposition par nos soins.
<br />En conséquence, nous retirons ce point dans les attentes liées à l'article « Mémoire méthodologique ».
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<br />- Question 3 :
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<br />Forte volumétrie de septembre à janvier
<br />- Question 4 :
<br />En période de forte activité (septembre à janvier) les flux d'appels représentent en moyenne chaque mois 10% de la volumétrie globale.
<br />- Question 5 :
<br />Un volume minimum d'appels mensuels sera mis à disposition du prestataire afin de garantir une continuité d'activité. Comme indiqué dans le CCTP, la volumétrie des appels est plus importante sur la période de septembre à janvier. Le titulaire doit être en capacité de s'adapter à une plus forte volumétrie sur cette période.
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<br />- Question 6 :
<br />Dans le cadre du critère 2.1 du mémoire technique relatif aux moyens matériels mis en uvre, il est mentionné « le logiciel de traitement ». À la lecture du CCTP, nous comprenons que ce logiciel est mis à disposition par le pouvoir adjudicateur. Si tel est le cas, pourriez-vous préciser vos attentes concernant ce point ?
<br />Réponse : Concernant le logiciel de traitement, il apparaît effectivement qu'il s'agit d'une coquille. Nous n'attendons pas des candidats qu'ils en fournissent une description, dans la mesure où ce logiciel est mis à disposition par nos soins.
<br />En conséquence, nous retirons ce point dans les attentes liées à l'article « Mémoire méthodologique ».
<br />Une version actualisée du Règlement de la consultation, expurgée de ce point à l'article 2.1 vous a été communiqué.
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<br />Question 2 :
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<br />- Question 3 :
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<br />Forte volumétrie de septembre à janvier
<br />- Question 4 :
<br />En période de forte activité (septembre à janvier) les flux d'appels représentent en moyenne chaque mois 10% de la volumétrie globale.
<br />- Question 5 :
<br />Un volume minimum d'appels mensuels sera mis à disposition du prestataire afin de garantir une continuité d'activité. Comme indiqué dans le CCTP, la volumétrie des appels est plus importante sur la période de septembre à janvier. Le titulaire doit être en capacité de s'adapter à une plus forte volumétrie sur cette période.
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<br />- Question 6 :
<br />Dans le cadre du critère 2.1 du mémoire technique relatif aux moyens matériels mis en uvre, il est mentionné « le logiciel de traitement ». À la lecture du CCTP, nous comprenons que ce logiciel est mis à disposition par le pouvoir adjudicateur. Si tel est le cas, pourriez-vous préciser vos attentes concernant ce point ?
<br />Réponse : Concernant le logiciel de traitement, il apparaît effectivement qu'il s'agit d'une coquille. Nous n'attendons pas des candidats qu'ils en fournissent une description, dans la mesure où ce logiciel est mis à disposition par nos soins.
<br />En conséquence, nous retirons ce point dans les attentes liées à l'article « Mémoire méthodologique ».
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<br />- Question 5 :
<br />Un volume minimum d'appels mensuels sera mis à disposition du prestataire afin de garantir une continuité d'activité. Comme indiqué dans le CCTP, la volumétrie des appels est plus importante sur la période de septembre à janvier. Le titulaire doit être en capacité de s'adapter à une plus forte volumétrie sur cette période.
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<br />- Question 6 :
<br />Dans le cadre du critère 2.1 du mémoire technique relatif aux moyens matériels mis en uvre, il est mentionné « le logiciel de traitement ». À la lecture du CCTP, nous comprenons que ce logiciel est mis à disposition par le pouvoir adjudicateur. Si tel est le cas, pourriez-vous préciser vos attentes concernant ce point ?
<br />Réponse : Concernant le logiciel de traitement, il apparaît effectivement qu'il s'agit d'une coquille. Nous n'attendons pas des candidats qu'ils en fournissent une description, dans la mesure où ce logiciel est mis à disposition par nos soins.
<br />En conséquence, nous retirons ce point dans les attentes liées à l'article « Mémoire méthodologique ».
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<br />- Question 3 :
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<br />- Question 5 :
<br />Un volume minimum d'appels mensuels sera mis à disposition du prestataire afin de garantir une continuité d'activité. Comme indiqué dans le CCTP, la volumétrie des appels est plus importante sur la période de septembre à janvier. Le titulaire doit être en capacité de s'adapter à une plus forte volumétrie sur cette période.
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<br />- Question 6 :
<br />Dans le cadre du critère 2.1 du mémoire technique relatif aux moyens matériels mis en uvre, il est mentionné « le logiciel de traitement ». À la lecture du CCTP, nous comprenons que ce logiciel est mis à disposition par le pouvoir adjudicateur. Si tel est le cas, pourriez-vous préciser vos attentes concernant ce point ?
<br />Réponse : Concernant le logiciel de traitement, il apparaît effectivement qu'il s'agit d'une coquille. Nous n'attendons pas des candidats qu'ils en fournissent une description, dans la mesure où ce logiciel est mis à disposition par nos soins.
<br />En conséquence, nous retirons ce point dans les attentes liées à l'article « Mémoire méthodologique ».
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<br />- Question 4 :
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<br />- Question 5 :
<br />Un volume minimum d'appels mensuels sera mis à disposition du prestataire afin de garantir une continuité d'activité. Comme indiqué dans le CCTP, la volumétrie des appels est plus importante sur la période de septembre à janvier. Le titulaire doit être en capacité de s'adapter à une plus forte volumétrie sur cette période.
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<br />- Question 6 :
<br />Dans le cadre du critère 2.1 du mémoire technique relatif aux moyens matériels mis en uvre, il est mentionné « le logiciel de traitement ». À la lecture du CCTP, nous comprenons que ce logiciel est mis à disposition par le pouvoir adjudicateur. Si tel est le cas, pourriez-vous préciser vos attentes concernant ce point ?
<br />Réponse : Concernant le logiciel de traitement, il apparaît effectivement qu'il s'agit d'une coquille. Nous n'attendons pas des candidats qu'ils en fournissent une description, dans la mesure où ce logiciel est mis à disposition par nos soins.
<br />En conséquence, nous retirons ce point dans les attentes liées à l'article « Mémoire méthodologique ».
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<br />- Question 4 :
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<br />- Question 5 :
<br />Un volume minimum d'appels mensuels sera mis à disposition du prestataire afin de garantir une continuité d'activité. Comme indiqué dans le CCTP, la volumétrie des appels est plus importante sur la période de septembre à janvier. Le titulaire doit être en capacité de s'adapter à une plus forte volumétrie sur cette période.
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<br />- Question 6 :
<br />Dans le cadre du critère 2.1 du mémoire technique relatif aux moyens matériels mis en uvre, il est mentionné « le logiciel de traitement ». À la lecture du CCTP, nous comprenons que ce logiciel est mis à disposition par le pouvoir adjudicateur. Si tel est le cas, pourriez-vous préciser vos attentes concernant ce point ?
<br />Réponse : Concernant le logiciel de traitement, il apparaît effectivement qu'il s'agit d'une coquille. Nous n'attendons pas des candidats qu'ils en fournissent une description, dans la mesure où ce logiciel est mis à disposition par nos soins.
<br />En conséquence, nous retirons ce point dans les attentes liées à l'article « Mémoire méthodologique ».
<br />Une version actualisée du Règlement de la consultation, expurgée de ce point à l'article 2.1 vous a été communiqué.
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